Dans un environnement bancaire marqué par des exigences croissantes en matière de qualité de service, de digitalisation et de conformité réglementaire, BGFIBank RDC met en avant son engagement en faveur de l’amélioration continue à travers la certification ISO 9001:2015. Référence internationale en matière de management de la qualité, cette norme ne certifie pas un produit ou un service bancaire spécifique. Elle atteste plutôt de la capacité d’une organisation à maîtriser ses processus, à mesurer ses performances, à prendre en compte les attentes de ses clients et à améliorer en permanence son fonctionnement.
Pour une institution bancaire, cette certification implique une organisation fondée sur des processus mieux structurés, des responsabilités clairement définies et une évaluation régulière des performances. Les dysfonctionnements sont analysés afin d’en identifier les causes et de mettre en œuvre les actions correctives nécessaires, contribuant ainsi à une meilleure maîtrise des risques opérationnels, à la réduction des erreurs et des délais de traitement, ainsi qu’à une coordination plus efficace des activités. Cette démarche se traduit également dans la relation avec la clientèle.
La certification ISO 9001 vise à garantir une qualité de service homogène, des opérations mieux maîtrisées, une gestion renforcée des réclamations et une écoute permanente des attentes des clients. La satisfaction de ces derniers est mesurée et analysée afin d’identifier les améliorations à apporter et d’adapter continuellement les services proposés. Dans un contexte où les offres bancaires tendent à se rapprocher, la qualité de l’organisation constitue un facteur de différenciation. La certification ISO 9001 apporte une reconnaissance internationale des pratiques de management d’une banque et renforce sa crédibilité auprès des clients, des entreprises, des investisseurs ainsi que des partenaires institutionnels et internationaux.
BGFIBank, première banque certifiée ISO 9001:2015 en RD-Congo
En République démocratique du Congo, BGFIBank RDC est, depuis 2023, la première et, à ce jour, la seule banque certifiée ISO 9001:2015. Cette distinction traduit son engagement à placer la qualité, la satisfaction client et l’amélioration continue au cœur de son modèle de fonctionnement. «Pour une banque, être certifiée ISO 9001 implique une transformation durable de son mode de fonctionnement. Les processus sont mieux structurés, les responsabilités clairement définies et les performances régulièrement évaluées. Les dysfonctionnements sont analysés afin d’en identifier les causes et de mettre en œuvre des actions correctives», explique la BGFIBank.
La banque souligne toutefois que cette reconnaissance fait l’objet d’un suivi permanent. Chaque année, elle se soumet à un audit de surveillance réalisé par un organisme certificateur indépendant afin de vérifier la conformité de son système de management de la qualité aux exigences de la norme. À l’issue du cycle de certification, un audit de recertification permet d’en confirmer le renouvellement. La démarche qualité de BGFIBank RDC s’inscrit également dans une approche plus globale des standards internationaux, avec les certifications AML 30000, relatives à la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme, et PCI DSS, dédiée à la sécurité des données des cartes de paiement.
En RD-Congo, la BGFI compte parmi ces banques qui ont fait de la satisfaction client l’élément central de l’action. Cette satisfaction est mesurée et analysée «afin d’identifier les améliorations nécessaires et d’adapter continuellement les services proposés». Ainsi, la certification ISO 9001:2015 apparait, aux yeux du client, comme un «indicateur supplémentaire de fiabilité et de confiance».
En plus de la certification, la filiale RD-congolaise du groupe bancaire gabonais s’appuie sur une culture d’entreprise fondée sur la qualité et l’amélioration continue, dans un secteur où la confiance demeure un élément central. A travers cette approche, BGFIBank RDC entend faire de la qualité une exigence mesurable, évaluée et constamment renforcée.
WIDAL
